Las redes sociales han tenido una fama no muy buena en los negocios y fuera de ellos. En lo personal de la gente, es ver publicaciones agresivas, algunas vergonzosas, otras inútiles, que casi siempre cobran con la reputación de la gente, no es cosa minúscula, pero el impacto muchas veces como llegan se van. En los negocios el impacto no sólo es más fuerte, también suele durar más tiempo porque a la gente no nos gustan los negocios en la red, les percibimos inseguros muchas veces, no confiamos en los procesos digitales y tampoco nos gustan ver los anuncios, aunque participamos con las marcas.
Parte de esta percepción suele ser debido a una mala administración de las redes sociales, a veces porque no hay una política de comunicación, otras por falta de inversión en tecnología para administrar, crear contenido y medir. Otras porque no hay ambas cosas, ni tecnología ni políticas, entonces lo que se comunica es cualquier cosa a cualquier hora a cualquier persona, esto genera las crisis de comunicación que hemos visto muchas veces en las redes. Empecemos con el tema de políticas para evitar en lo posible estas crisis.
Políticas de comunicación digital
Las contraseñas y correos electrónicos de las redes sociales son los principales dolores de cabeza en las empresas y estos son los problemas comunes:
- Casi siempre con pocos caracteres, secuencias numéricas fáciles.
- Use cadenas de al menos 14 o 16 caracteres y procure cambiar estas contraseñas mensual o bimestralmente.
- Use una sola dirección de correo electrónico para la administración de todas sus redes sociales y que este correo lo administre alguien que siempre vaya a estar dentro de la organización.
- Sus políticas de comunicación, convertirlas en infografías, de esta manera es fácil que el Community manager tenga una guía y evite temas escabrosos.
- Si va a compartir con el community manager estas contraseñas, asegurarse que usted aún sigue teniendo el control del correo electrónico para recuperar las contraseñas. Algunas redes sociales dan niveles de administración de cuentas, dé el nivel de administración suficiente.
- Descansos de 10 minutos cada 2 horas, especialmente cuando las emociones básicas afectan a quienes administran estas redes (enojo, tristeza, frustración y excitación)
Tecnología administrativa para Redes sociales
Algunas veces los problemas de no tener una política de comunicación se acentúan con el problema de una falta de administración de estas propiedades digitales usando los accesos regulares que cualquier usuario tiene a estas redes sociales. Estos administradores son programas que agrupan las redes sociales y permiten tener otro “mindset” o estado mental porque estos sistemas ya no se parecen a los acceso regulares a las redes sociales como las conocemos y permite una diferenciación de las redes sociales personales a las redes sociales corporativas, lo que reduce en mucho los errores, ya que algunos de estos programas incluyen filtros en los que no se publican los mensajes hasta que pasen por otra persona que los revisa antes de que salgan públicos.
Hootsuite es en mi opinión, es la mejor plataforma de administración de redes sociales por muchas cosas, entre ellas:
- Puedes formar equipos, no es necesario darles acceso a las contraseñas de tus redes sociales, una vez que alguien en el equipo deja la organización, simplemente se revocan los permisos y no tiene acceso a nada, así que no puede secuestrar las cuentas.
- La vista se puede configurar por pestañas y por cuentas, así lo tengo yo personalizado, así que puedo ver toda la información que necesito en una sola vista.
- Puedo configurar columnas de twitter por ubicación geográfica, sólo necesito latitud y longitud para saber que pasa en un solo lugar físico.
- Puedo conectar otros servicios en la plataforma, como por ejemplo mi blog o sitio en Wordpress, mi sistema de emailing con MailChimp, mi canal de YouTube, etc. y desde ahí administrar todo.
- Puedo supervisar el trabajo de los community managers porque puedo ver quién responde mensajes y quién no.
- El sistema de analíticas ha ido mejorando, puedo tener visualmente una mejor idea de qué está pasando con mi comunicación digital, porque en la misma vista puedo comparar dos períodos de medición.
- Capacitación, pocas empresas además de ofrecer sus plataformas, se preocupan por que te capacites en la plataforma y más allá, hay programas educativos y de embajadores (en el cual me encuentro). El reconocimiento es importante.
- Tiene una versión móvil que es muy buena, y además se integra con otras aplicaciones que te ayudan a editar fotografía (Enhance) y otra en administración interna de equipos de trabajo (Amplify).
Hootsuite tiene una versión gratuita, limitada en algunas cosas, pero para usar su potencial, la versión pagada es la ideal porque por desgracia, manejar la reputación digital de una empresa no puede darse con las 3 B’s (Bueno, Bonito y Barato), siempre deberás elegir 2 de esas 2 B’s y perder algo.
El tema es, que para evitar crisis de comunicación digital, tu equipo humano debe estar alerta y concentrado, especialmente si administra más de dos redes sociales y debe crear contenido para cada una de ellas, responder a los clientes o resolver problemas lo mejor es hacer estos procesos más fáciles. Claro que hay otras plataformas de administración de redes sociales, para mi, ninguna tan completa y segura.